I clienti italiani continuano a premiare il lavoro svolto da Iliad sin dal suo arrivo sul mercato nostrano e i nuovi attestati di stima emergono dai numeri sulle portabilità dell’Osservatorio sulle comunicazioni dell’AGCOM e dallo studio dell’ITQF sulla qualità dell’assistenza clienti degli operatori telefonici attivi in Italia. Nel primo, è solo WINDTRE a tenere il passo di Iliad, che nel secondo studio è tallonata da PosteMobile.
Osservatorio sulle comunicazioni AGCOM: dati sulle portabilità
L’Osservatorio sulle comunicazioni n. 2/2022 dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni reca la data dell’1 agosto 2022 ed è consultabile in formato integrale a questo link sul sito dell’Autorità. Lo studio si riferisce al primo trimestre dell’anno in corso, tant’è che i dati sono dichiaratamente aggiornati a marzo 2022.
In questa sede non verrà analizzato l’intero documento, quanto piuttosto la parte che contiene i dati sulle portabilità del numero di rete mobile. L’AGCOM riporta esattamente 9 milioni di operazioni MNP (Mobile Number Portability) da marzo 2021 a marzo 2022 e un indice di mobilità — “rapporto dato dalle linee mobilitate da inizio anno (donate e acquisite) e la corrispondente customer base media complessiva (al netto delle «M2M»)” — del 5,6%. I dati sono palesemente in calo rispetto allo scorso anno, quando si erano registrate 11 milioni di portabilità e un indice di mobilità del 6,3%.
Andando a studiare i dati relativi ai principali operatori italiani di rete mobile, espressi in percentuali per le linee in ingresso e in uscita (con un riferimento temporale di 12 mesi), si nota subito come la palma di migliore spetti a Iliad, che vanta la più bassa percentuale di linee in uscita (8,9%) e quella più alta di linee in entrata (18,5%); WINDTRE (con Very, pur non espressamente menzionato) tiene il passo per le entrate (18,5%), tuttavia perde più linee (25,3%) di quante ne guadagni. Quanto agli altri, TIM (Kena compreso) segna il 15,2% in entrata e il 21,4% in uscita, Vodafone (ho. compreso) il 17,7% in entrata e il 23,3% in uscita. L’ultimo dato è quello relativo agli MVNO — nel conteggio dei quali non rientrano i secondi brand di TIM, WINDTRE e Vodafone —, che complessivamente guadagnano il 30%, ma perdono il 21,2%.
Mettendo insieme i numeri, dunque, Iliad è l’unico degli operatori analizzati a riportare un saldo positivo, tutti gli altri hanno percentuali di linee in uscita più elevate rispetto a quelle in entrata.
Assistenza Clienti: Iliad vince ancora (ITQF)
Il secondo successo di Iliad riguarda la qualità dell’assistenza offerta ai clienti ed è il frutto della prima edizione dello studio “Top Contact Center” dell’Istituto tedesco Qualità e Finanza (Itqf).
I risultati della ricerca sono stati pubblicati in esclusiva su La Repubblica-Affari&Finanza ed evidenziano come in Italia siano 169 le aziende che possono vantare canali di supporto ai clienti di alto livello. È interessante notare come la top ten delle più virtuose non comprenda alcun esponente del mondo telco e sia formata da: Amazon (settore marketplace), MasterCard (carte di credito), Italo (trasporti), Samsung (smartphone), Allianz (assicurazioni), Electrolux (elettrodomestici), Samsung (tv e audio), Intesa Sanpaolo (banche), Visa (carte di credito) e Unipolsai (assicurazioni).
I canali di contatto più comunemente utilizzati dai clienti sono tre: telefono, chat e email. La ricerca li tiene ovviamente in considerazione tutti e tocca aziende che ne offrano almeno uno, divise in 8 macrosettori e 27 sottosettori. Il gradimento dei clienti è stato rilevato tramite un sondaggio rappresentativo di coloro che ne hanno usufruito negli ultimi 12 mesi (sono stati raccolti 94.533 giudizi di clienti). I risultati sono stati calcolati in base percentuale rispetto al primo classificato di ogni settore, con le aziende capaci di superare la media del settore insignite del sigillo “TOP CONTACT CENTER“.
Il settore delle telecomunicazioni, comprensivo sia della rete fissa che di quella mobile e facente parte della macrocategoria “utenze”, ha registrato una media del 60,48% e soltanto cinque operatori hanno ottenuto il sigillo sopra menzionato:
- Iliad: 73,32%
- PosteMobile: 67,46%
- CoopVoce: 65,16%
- Sky WiFi: 63,26%
- Fastweb: 62,02%.
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