Google Maps è una delle armi più potenti e versatili nello sconfinato arsenale del colosso di Mountain View e tra le sue funzioni da non sottovalutare ci sono anche le recensioni, che — soprattutto grazie al contributo prezioso delle guide locali — possono rivelarsi particolarmente utili quando si visita un luogo nuovo.
Adesso Google ha voluto spiegare il funzionamento delle recensioni di Google Maps attraverso le parole di Ian Leader, Product Lead di User Generated Content (UGC): «Con milioni di recensioni pubblicate ogni giorno dalle persone di tutto il mondo, il nostro team di assistenza lavora incessantemente per fare in modo che le informazioni su Google siano sempre pertinenti e precise. […] gran parte del nostro lavoro per impedire la pubblicazione di contenuti inappropriati avviene dietro le quinte […]».
Indice:
Recensioni Google Maps: norme e tutela delle attività
Innanzitutto, al fine di garantire che le recensioni pubblicate su Google Maps si basino su esperienze reali e di scongiurare la pubblicazione di commenti offensivi e non pertinenti, che andrebbero a danno delle attività presenti su Google, Big G ha stilato una lista di norme relative ai contenuti. Naturalmente queste norme non possono essere cristallizzate, ma devono evolversi per tenere il passo della realtà circostante.
Google porta l’esempio del vaccino anti COVID-19 e delle certificazioni che il Governo ha imposto per l’accesso a determinate categorie di attività: in tale situazione si è reso necessario tutelare ulteriormente le attività dalla pubblicazione di contenuti fuori tema, dallo spam e da recensioni di critica per l’applicazione delle disposizioni relative all’obbligo vaccinale e quant’altro.
Naturalmente, la creazione di una norma di comportamento non è di per sé sufficiente: occorre garantirne l’applicazione. Per questo motivo, una volta redatta una nuova norma, il team di Big G deve predisporre il relativo materiale didattico, che serve sia agli operatori di Google stessa che per gli algoritmi di machine learning. Questo materiale funge da supporto per riconoscere i contenuti che violano le norme e per garantire che le recensioni rimangano «utili e autentiche».
Moderazione affidata al machine learning (ma non solo)
Dal momento che parliamo di Google e di uno dei suoi servizi più potenti, non è di certo una sorpresa leggere che la moderazione dei contenuti — in questo caso delle recensioni — avvenga sfruttando tutta la potenza del machine learning.
Come illustrato da Mountain View, ogni qual volta un utente pubblica una nuova recensione su Maps, la stessa viene inviata al sistema di moderazione di Google che si occupa di verificare il rispetto delle norme. La mole sconfinata delle recensioni che vengono continuamente pubblicate renderebbe praticamente impossibile affidare tale funzione di controllo al solo lavoro umano, per questo motivo Google adotta un approccio misto che permette di sfruttare diversi punti di forza: il machine learning opera su grande scala, mentre il contributo umano garantisce una maggiore attenzione «alle sfumature di ogni contenuto».
Il grosso del lavoro viene svolto dalle macchine: gli schemi del Machine Learning sono più che sufficienti — dice Google — per individuare e rimuovere la maggior parte dei contenuti falsi e fraudolenti ancor prima che giungano sotto gli occhi di altri utenti. A tal riguardo Big G elenca le diverse angolazioni da cui le recensioni vengono analizzate dalle macchine:
- I contenuti della recensione: si tratta di contenuti offensivi o fuori tema?
- L’account che ha lasciato la recensione: in passato sono già stati riscontrati comportamenti sospetti di questo Account Google?
- Il luogo in questione: sono stati registrati comportamenti insoliti, ad esempio abbondanza di recensioni in un breve periodo di tempo, per questo luogo o questa attività? Di recente, ha ricevuto attenzioni nei canali di notizie o sui social media che potrebbero indurre le persone a lasciare recensioni fraudolente?
L’addestramento dei sistemi di machine learning è un’operazione dai risvolti potenzialmente delicati, soprattutto quando si tratta di contestualizzare correttamente determinate parole per distinguere i contenuti offensivi e/o discriminatori da quelli accettabili e positivi. Un altro tipo di controllo attiene al rilevamento di schemi discutibili, che possono essere vari e comprendere ad esempio gruppi di persone «che lascia recensioni sulla stessa serie di profili delle attività fino a un luogo o un’attività che riceve un numero insolitamente elevato di recensioni con 1 o 5 stelle in un breve periodo di tempo».
L’impegno di Google sulle recensioni di Maps
Google promette massimo impegno da parte del team di operatori umani per identificare potenziali rischi di abusi, optando quindi per la via della prevenzione attraverso un’applicazione proattiva delle misure di protezione.
Il miglioramento dell’esperienza utente passa anche e proprio dagli utenti, per questo motivo le recensioni ritenute in contrasto con le norme di Google possono essere segnalate a questo link dagli utenti e a questo link dalle imprese. Le segnalazioni vengono esaminate dagli operatori umani, che rimuovono quelle in violazione delle norme e possono anche arrivare a sospendere account e avviare delle controversie.
La versione più recente di Google Maps per Android è scaricabile dal Play Store tramite il badge sottostante.
