Tre ci ricasca: riceve una multa di 300mila euro dall’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) per alcune irregolarità riscontrate nel servizio erogato dai propri call center.
In particolare, i punti contestati dal garante sono quattro:
- presunta mancata comunicazione del codice univoco dell’operatore all’inizio della telefonata con il call center
- carenza di chiarezza degli alberi di navigazione IVR (cioè la sequneza di numeri da digitare per selezionare il servizio desiderato)
- impossibilità di parlare in tempo reale con un addetto
- difficoltà di presentare reclami telefonicamente
Il primo punto è stato respinto da Tre, che sostiene di essere perfettamente in regola con la normativa, in quanto non viene specificato in quale formato il codice identificativo deve essere erogato (la compagnia fornisce nome e pool di appartenenza dell’operatore). L’AGCOM ha accolto questa motivazione.
Per quanto riguarda gli alberi IVR, il garante non ha accolto le motivazioni della compagnia, ritenendo che la difficoltà nella comprensione dei messaggi registrati e i ben 6 livelli di ramificazione abbiano un impatto negativo sugli utenti.
Stesso esito per il terzo e quarto punto: la difesa di Tre, la quale sostiene che “scegliendo di parlare con un operatore, il cliente dimostra già di conoscere i canali a sua disposizione e di aver scelto la chiamata al 133, per cui deviare il cliente su altri canali potrebbe essere frainteso come un non voler prendere in carico la segnalazione“, non è stata ritenuta convincente. Ecco la secca risposta dell’Autorità: “Al riguardo, infatti, si osserva che, dall’esame delle registrazioni delle operazioni svolte dal Servizio ispettivo dell’Autorità, si evince chiaramente che gli addetti, in special modo se appartenenti a pool dislocati all’estero, invitano a presentare reclami attraverso il sito web di H3G o a mezzo fax, essendo in grado di gestire unicamente segnalazioni telefoniche che riguardino problemi di natura tecnica o di fatturazione”.
Se foste interessati a leggere la delibera integrale con la quale sono stati imposti i 300mila euro di sanzione a Tre potete dirigervi sul link “Via” a fine articolo.