Alcune settimane fa un lettore di TuttoAndroid.net ha contattato la nostra redazione per segnalare alcune problematiche con il servizio clienti OnePlus, al quale è dovuto ricorrere per problemi tecnici ai suoi tre smartphone. Abbiamo, quindi, accolto la sua segnalazione per testare personalmente il servizio offerto dal produttore cinese, già oggetto di lamentele, e potervi così offrire un quadro aggiornato sulla qualità del Customer Care di OnePlus.

Per sviluppare la nostra analisi abbiamo seguito tutte le procedure di attivazione del customer care di OnePlus: uno degli OnePlus 2 disponibili in redazione aveva un difetto al display, per cui siamo partiti da un caso concreto per verificare se l’episodio segnalato dal nostro lettore fosse isolato o se fosse una prassi comune. Al momento dell’invio e in attesa della riparazione del nostro dispositivo, abbiamo inoltre effettuato alcune ricerche tra i forum dedicati all’assistenza e i risultati sono stati tutt’altro che incoraggianti, anche se qualcosa sembrerebbe muoversi nel verso giusto.

Nel nostro caso ci sono voluti quindici giorni per ottenere un RMA (autorizzazione al reso), dopo svariate insistenze e attese, la più lunga delle quali ha richiesto un’intera settimana. Da subito sono emerse le prime pecche del servizio, che non ha brillato per tempestività ed efficienza. Inoltre dalle ricerche in Rete è emerso che si tratta di un comportamento abbastanza frequente, che purtroppo dà all’utente la sensazione di essere stato dimenticato.

Uguale sensazione deve aver provato il nostro sfortunato lettore, che ha dovuto attendere quasi due mesi prima che OnePlus decidesse di ritirare il suo dispositivo difettoso. Nel suo caso al danno si è unita la beffa, visto che il dispositivo – secondo le sue comunicazioni – gli è stato restituito con lo stesso identico difetto. Nel nostro caso è andata meglio, visto che OnePlus ha deciso di sostituire il nostro smartphone difettoso con uno nuovo.

Casi analoghi al nostro sembrano purtroppo l’eccezione, mentre la maggior parte degli utenti deve affrontare un percorso, lungo e tortuoso, e attendere prima di vedere riconosciuti i propri diritti di consumatore. Emerge con chiarezza come OnePlus debba prendere in considerazione una radicale politica di riorganizzazione del proprio Customer Care, questo infatti sembrerebbe essere uno dei focus su cui la società cinese dovrà concentrarsi maggiormente nel 2016.

Abbiamo interpellato direttamente OnePlus, nella persona del signor Eric Zarshenas, responsabile europeo delle pubbliche relazioni, che ci ha fornito quello che è il parere ufficiale della compagnia cinese:
“In our mission to improve our customer service we recently started working with a new customer care agencies on a global level. Since the switch we have been working out a few kinks, which has led to longer than usual lead times in some cases.

We are confident working with these new customer care agencies will lead to a much better customer service experience for our fans, including faster turnaround times and more timely updates on the repair process. Improving our customer service is one of our biggest focuses in 2016.

f any of our customers have issues with the RMA process, we suggest they contact us through our official customer support channels either by submitting a ticket, live chat or calling us directly at+1 (646) 851-2228.”

“Nel tentativo di migliorare il nostro servizio di assistenza abbiamo recentemente avviato una collaborazione con una nuova agenzia di assistenza a livello globale. Sin dalla fase iniziale, abbiamo registrato alcune anomalie che hanno portato a tempistiche insolitamente lunghe in alcuni casi.

Siamo certi che lavorare con questa nuova agenzia possa comportare una migliore esperienza per in nostri utenti, incluse risposte più tempestive e frequenti aggiornamenti sullo stato di riparazione. Migliorare il servizio assistenza è uno dei nostri principali obiettivi del 2016.

Se qualcuno dei nostri utenti dovesse registrare un problema con un RMA, suggeriamo di contattarci tramite i nostri canali di supporto ufficiale tra cui la chat live, il sistema di ticket o una chiamata diretta al numero di assistenza.”

Non sappiamo con certezza da quando OnePlus abbia cambiato l’agenzia incaricata di curare il servizio di customer care, ma sembra che per il momento le problematiche non siano state risolte. Come raccontano alcune testimonianze, sussiste un profondo divario tra i rari casi in cui la soluzione sembra arrivare in tempi brevi, e i numerosi casi in cui l’utente finale, dopo aver pagato per un prodotto nuovo, si ritrova a dover aspettare tempi biblici per rientrare in possesso del proprio smartphone in grado di funzionare correttamente. Accade con frequenza che il bene restituito presenti gli stessi problemi di quello originariamente inviato in assistenza, segno che ci sono ancora troppe cose da sistemare.

Abbiamo apprezzato la posizione di OnePlus, che dimostra di essere cosciente delle problematiche del proprio servizio di assistenza al cliente e consapevole che una buona reputazione non può assolutamente prescindere da un Customer Care eccellente.

In ugual misura, non abbiamo apprezzato la scarsa comunicazione che OnePlus ha con i propri clienti, lasciandoli attendere, a volte per settimane intere, segnale di uno scarso interesse per le problematiche degli utenti. A tutto ciò si aggiunge il senso di abbandono percepito una volta che il dispositivo viene inviato al centro assistenza, visto che non c’è alcun tipo di informazione sulla ricezione dei prodotti, sulla conferma del guasto e sullo stato di avanzamento dei lavori.

Allo stato attuale, il Customer Care di OnePlus non può quindi essere considerato all’altezza di un colosso della telefonia e ha bisogno di un consistente miglioramento per poter essere considerato quantomeno sufficiente. Speriamo vivamente che nel 2016 l’azienda riesca ad adeguare il proprio servizio di assistenza e soddisfare le aspettative come i clienti OnePlus meritano.