OPPO fa un altro, deciso passo in avanti nel campo dell’intelligenza artificiale, ma questa volta lo fa concentrandosi su un aspetto fondamentale dell’esperienza utente: stiamo parlando, nello specifico, del servizio post-vendita. L’azienda ha infatti annunciato ufficialmente di aver potenziato il suo sistema di assistenza clienti integrando la potenza di AndesGPT, il suo modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) sviluppato internamente.
Non si tratta di un semplice esperimento, ma di una vera e propria rivoluzione già operativa che promette di rendere il supporto più efficiente, intelligente e sempre disponibile. Una novità che non solo migliora l’interazione degli utenti che possiedono uno dei dispositivi del produttore con l’assistenza clienti, ma ottimizza anche il lavoro degli operatori umani. Andiamo a vedere nel dettaglio come funziona e quali sono i piani futuri del colosso tecnologico cinese.
Indice:
Motorola edge 60, 8/256 GB
50+50+10MP, 6.67'' pOLED 120Hz, Batteria 5200mAh, ricarica 68W, Android 15
Un’assistenza potenziata dall’IA: come funziona il nuovo sistema di OPPO
Il cuore di questa innovazione è, come anticipato in apertura, AndesGPT. OPPO ha integrato il suo LLM direttamente nel sistema di supporto clienti, creando un’infrastruttura che lavora in tre fasi precise per gestire le richieste degli utenti:
- Riconoscimento semantico AI: per prima cosa, il sistema analizza la richiesta dell’utente per comprenderne l’intento reale, andando oltre le semplici parole chiave.
- Instradamento intelligente: una volta capito il problema, il sistema decide se la richiesta può essere gestita in autonomia dall’intelligenza artificiale o se necessita dell’intervento di un operatore umano.
- Comunicazione finale: a questo punto, l’IA fornisce direttamente una risposta all’utente oppure lo informa che la sua richiesta è stata inoltrata a un operatore specializzato, chiedendogli di attendere.
Questo approccio ha già portato a risultati notevoli: secondo OPPO, l’uso dell’intelligenza artificiale ha ridotto il carico di lavoro degli operatori umani del 40%. Questo non significa sostituire le persone, ma valorizzarle: gli operatori possono ora dedicare più tempo e attenzione alla risoluzione di problemi complessi che l’IA non è ancora in grado di gestire, offrendo un servizio che, nel complesso, potrà essere di qualità superiore.
Già realtà per il 60% degli utenti, anche su WhatsApp
Il nuovo sistema di assistenza non è un progetto futuro, ma una solida realtà. Attualmente è già attivo in 20 Paesi e regioni, è in grado di comunicare in 13 lingue diverse e, dato fondamentale, è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo significa poter ricevere supporto immediato anche fuori dagli orari di ufficio o durante i giorni festivi.
Il produttore fa sapere che, ad oggi, il 60% degli utenti Oppo a livello globale ha già accesso a questo servizio. L’azienda ha introdotto un servizio di assistenza basato sull’IA anche su WhatsApp in 13 mercati, una mossa che OPPO definisce “una prima assoluta nel settore”.
E non è finita qui. L’obiettivo entro la fine dell’anno è estendere la copertura a 21 mercati e integrare il servizio su altre piattaforme di messaggistica popolari come Facebook, Line e Zalo. Per garantire che il sistema sia sempre più preciso e affine alle esigenze locali, OPPO ha creato team dedicati nei mercati chiave con il compito di costruire basi di conoscenza regionali e perfezionare costantemente il modello AndesGPT sulla base del feedback degli utenti.
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Le prossime novità in arrivo
OPPO guarda già oltre, con l’intenzione di portare i benefici dell’IA anche nei servizi offline. Tra le applicazioni future pianificate ci sono:
- Retrieval-Augmented Generation (RAG): una tecnologia che migliora l’accuratezza delle risposte dell’IA consentendole di verificare le informazioni su fonti di dati pertinenti, invece di basarsi unicamente sui dati di addestramento.
- Assistenti per la risposta alle email.
- Sistemi di accodamento intelligenti.
Samuel Fang, Head of Global After-Sales Services di OPPO, ha riassunto perfettamente la visione dell’azienda con queste parole:
Abbiamo già utilizzato l’IA per potenziare le capacità del servizio clienti in tutta l’organizzazione […]. Ora, attraverso l’evoluzione delle tecnologie degli agenti AI, stiamo trasformando i nostri servizi clienti da un approccio reattivo a uno proattivo che crea un’esperienza di servizio più efficiente, ponderata e intelligente per gli utenti OPPO.