Il garante delle comunicazioni ha multato LG Electronics Italia per 100’000€ per pratiche commerciali scorrette. Motivo del provvedimento sarebbero le promesse fatte da LG riguardo gli aggiornamenti della gamma Optimus del 2011, con particolare riferimento al Dual, al Black, al 3D ed al Sol.
Com’è noto, infatti, la società aveva promesso l’aggiornamento dei terminali ad Ice Cream Sandwich entro il terzo trimestre del 2012 per tutti i modelli, mentre gli aggiornamenti sono arrivati più tardi per Dual e Black e 3D e non sono mai arrivati per il Sol. Secondo l’Antitrust l’annuncio di tali aggiornamenti tramite i vari canali di comunicazione come Facebook ed il blog di LG, per quanto non in forma di promessa vincolante né con tempistiche definite, ha costituito di fatto un elemento discriminante per l’acquisto degli smartphone.
L’utenza, rassicurata circa l’erogazione degli aggiornamenti, avrebbe infatti preferito acquistare questi modelli piuttosto che altri trovandosi poi con smartphone che non rispettavano le aspettative ingenerate da LG stessa. Per questo motivo l’Antitrust ha stabilito che LG ha portato avanti una pratica commerciale scorretta volta a convincere gli utenti all’acquisto dei prodotti in questione.
Dalla documentazione del procedimento:
Il procedimento concerne il comportamento posto in essere dal professionista, consistente nella diffusione di due comunicati (pubblicati il primo in data 28 novembre 2011 sul blog www.lgblog.it e sulla propria fanpage di Facebook ed il secondo in data 11 gennaio 2012 sulla propria fanpage di Facebook) ed informazioni (fornite via Facebook, Youtube o email), con cui si preannunciava la possibilità di effettuare su alcuni nuovi modelli di smartphone equipaggiati di software “Android immessi nel mercato italiano nel 2011 un aggiornamento del Sistema Operativo (di seguito anche SO) “Android” installato, alla nuova versione “Ice Cream Sandwich” (in seguito anche “ICS”).
In particolare, secondo le segnalazioni di alcuni consumatori pervenute nei mesi di agosto e settembre 2012 e secondo informazioni acquisite d’ufficio ai fini dell’applicazione del Codice del Consumo, dopo una dichiarazione pubblica del 28 novembre 2011 con cui si confermava che, per i modelli di smartphone posti in vendita nel 2011, sarebbe stato predisposto un aggiornamento del software Android alla nuova versione ICS, LG Italia all’inizio del 2012 informava che tali aggiornamenti sarebbero stati resi disponibili, inparte nel secondo, ed in parte nel terzo trimestre dell’anno. LG Italia nel corso dell’anno seguente ha sempre dichiarato di non avere avuto comunicazioni di sorta diverse rispetto a quanto sopra riportato da parte della casa madre coreana, ciò nonostante il ramo canadese del gruppo LG comunicasse, attraverso il social media twitter, pertanto in modo tale che l’informazione fosse reperibile da chiunque, che il previsto aggiornamento degli smartphone messi in vendita nel 2011 alla nuova versione ICS del software Android non sarebbe stato realizzato. A ciò si aggiunga che il ramo coreano del gruppo informava i propri clienti dell’imminente aggiornamento alla nuova versione ICS del software Android per gli analoghi smartphone venduti in Corea nel 2011.
La vicenda è ben nota: LG ha annunciato gli aggiornamenti ma non li ha mai rilasciati fino a Dicembre 2012 e, quindi, a più di un anno di distanza. Ad “inchiodare” LG sono le comunicazioni su Facebook e sulle varie pagine dell’azienda:
Risulta agli atti del fascicolo, e non è contestato dalla Parte, che in data 28 novembre 2011, LG Italia ha pubblicato sul blog “www.lgblog.it e sulla propria fanpage di Facebook il seguente messaggio: “LG conferma che l’aggiornamento al sistema operativo Android Ice Cream Sandwich sarà disponibile [continua…].In data 11 gennaio 2012 LG Italia pubblicava, inoltre, sulla propria fanpage di Facebook un secondo comunicato con il quale indicava le date degli aggiornamenti ad Android ICS per i quattro modelli Dual, Sol, 3D e Black, oltre che per il modello Prada phone by LG 3.0 [continua…]. Come confermato dalla Parte nelle proprie memorie, dopo i due iniziali comunicati LG Italia non ha effettuato altre comunicazioni sulla fanpage di Facebook circa il rilascio di ICS e, come risulta dalla documentazione prodotta, nei riscontri forniti ai clienti – tramite messaggi pubblici o privati inviati via Facebook, commenti postati su Youtube o scambio di email con il servizio clienti – in merito al rilascio dell’aggiornamento a ICS, dapprima (fino al maggio 2012), LG Italia ha risposto rinviando alle sole informazioni in proprio possesso, cioè a quanto già comunicato attraverso il canale ufficiale Facebook con il post dell’1l gennaio 2012. Successivamente a tale data il Professionista ha risposto affermando di non avere informazioni in merito ai tempi necessari ad offrire l’aggiornamento Android di cui trattasi e confermando la reperibilità di tutte le notizie al riguardo tramite il canale ufficiale Facebook non appena queste fossero state disponibili
La difesa verte sul fatto che molte delle aspettative si sono effettivamente verificate con il passaparola e non a causa di comunicati dell’azienda:
Si tratta, in particolare, di utenti internet esperti, che possono essere incappati in equivoci, più che in ragione dei comunicati di LG, in ragione di un possibile passaparola e/o in ragione della divulgazione di informazioni incontrollate avvenuta su altri blog di opinione internet che non sono gestiti da LG Italia dove, peraltro, quando possibile, LG Italia è intervenuta per cercare di fornire informazioni e chiarimenti anche in merito a pretese e “miracolose” performance di ICS del tutto indimostrate e mai dichiarate da LG Italia. Tale incontrollato passa parola può avere ingenerato anche in tale nicchia di consumatori aspettative non controllabili né correttamente identificabili in merito alle caratteristiche del sistema Android ICS ed in merito all’apporto che esso avrebbe potuto fornire agli smartphone LG.
La cosa più interessante della faccenda è che il Garante equipara l’utilizzo del mezzo di Internet e dei canali social a mezzi pubblicitari su larga scala, poiché i contenuti sono liberamente leggibili da chiunque e non sono limitati ad una sfera ristretta di persone come quella che può essere interessata a siti specialistici (come, ad esempio, TuttoAndroid). Vista quindi la situazione e la creazione di un importante precedente, non sarebbe da escludersi l’intervento del Garante anche in merito ad altre situazioni di aggiornamenti promessi e mai rilasciati o rilasciati con mesi di ritardo.
Il procedimento dell’antitrust mette in luce i diritti dei consumatori e la necessità di maggiore chiarezza nella comunicazione tra aziende ed utenti, troppo spesso vittima di cattive interpretazioni e di pretese errate da entrambe le parti.