Gli utenti preferiscono ancora il “tocco umano” quando si tratta dell’assistenza clienti. È quanto emerge dal sondaggio di Amdocs, secondo il quale l’83% dei consumatori in Europa considera fondamentale potersi rivolgere a operatori di call center o addetti alle vendite umani. Vediamo più da vicino il report “Give the Agents Wings“, basato su una ricerca condotta da Coleman Parkes Research.

Digitalizzazione e IA? Gli utenti preferiscono l’assistenza “umana”

Nonostante la crescente digitalizzazione e l’allargarsi dell’Intelligenza Artificiale e dei canali self-service, i decision maker dei Communications Service Provider europei considerano comunque decisivo il servizio clienti per il successo del brand. Questo ovviamente perché gli utenti danno una grande importanza al servizio clienti.

In Europa, il 70% dei clienti afferma che potrebbe cambiare brand se un altro provider fornisse un servizio clienti migliore: nel resto del mondo non siamo distanti da tali valori, visto che nel Nord America e nell’area Asia-Pacifico siamo rispettivamente al 67% e al 73%. L’83% degli intervistati ritiene particolarmente importante la competenza del personale e la possibilità di accedere al supporto attraverso diversi canali, ma anche la conoscenza della “storia” del cliente (72%).

Le aspettative del consumatore, che al giorno d’oggi risulta sempre più esigente ed esperto, non sempre vengono ripagate da chi si occupa del servizio clienti. Questo anche a causa del crescente numero dei servizi offerti (73%), per la necessità di conoscere a fondo una grande quantità di prodotti o piattaforme (62%) e per l’aumento delle interazioni con il cliente stesso (51%): il 40% dei professionisti sostiene che, nel 2021, queste ultime siano aumentate rispetto allo stesso periodo del 2020.

infografica ricerca Give the Agents Wings Amdocs

E la tecnologia?

Sempre più aziende si stanno affidando a servizi di assistenza automatizzati, perlomeno per dividere le richieste più semplici da quelle che richiedono obbligatoriamente l’intervento umano. Quest’ultimo viene solitamente reso necessario soprattutto in caso di richieste troppo tecniche (48%), riguardanti promozioni (41%) e problemi con le carte di pagamento (39%).

La tecnologia sarà però sempre di maggiore aiuto, sia grazie ai miglioramenti dell’Intelligenza Artificiale sia attraverso nuove soluzioni. I risultati di questo report seguono infatti il lancio da parte di Amdocs di una nuova applicazione cloud-native progettata per permettere agli addetti dei vari servizi clienti di fornire un supporto personalizzato, semplificato, efficiente e su misura.

Questa soluzione di natura multi-tasking consente di gestire tutti gli aspetti della relazione con il cliente, dalla vendita all’assistenza, ma senza eliminare l’intervento umano. “La tecnologia è sempre di più alla base della customer experience nel settore delle telecomunicazioni, ma non possiamo ignorare il potere dell’interazione umana“, sostiene Roberto Bussolotti, Regional Vp Amdocs. “È di vitale importanza che gli agenti, affrontando le più diverse esigenze dei clienti, siano in grado di capirli, empatizzare con loro e fornire soluzioni personalizzate che contribuiscano a guidare le vendite e fungano da elemento di differenziazione della customer experience.

Siete d’accordo con quanto emerso nella ricerca? Fateci sapere la vostra nel solito box. Se siete interessati ad approfondire potete trovare il report “Give the Agents Wings” a questo link.

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