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Vodafone collabora con Microsoft per migliorare l’assistente TOBi

Vodafone e Microsoft siglano una partnership per lo sviluppo dell’intelligenza artificiale, che consentirà all’operatore di migliorare le funzionalità dell’assistente virtuale TOBi, introdotto da quasi un anno sui canali di assistenza.

TOBi è già in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, di imparare dai propri errori e di relazionarsi con i clienti adattandosi in base all’evoluzione della conversazione. Questo gli permette di rispondere alle esigenze più semplici e immediate dei clienti, anche se in caso di richieste più approfondite è costretto per ora a farsi da parte per lasciare spazio all’operatore in carne e ossa.

Con i servizi cognitivi e gli strumenti di Business Intelligence and Analytics di Microsoft, l’assistente TOBi sarà capace di gestire un numero più elevato di interazioni mensili, puntando a circa 10 milioni di conversazioni al mese entro la fine dell’anno: l’intelligenza alla base di TOBi potrà fare grandi passi avanti, evolvendosi verso un modello pienamente cognitivo, estendendosi a tutti i canali di contatto e sviluppando ulteriori funzionalità, come quella vocale.

Per esempio, grazie alla funzionalità “Ricerca” di Microsoft Azure, TOBi sarà in grado di rispondere anche alle domande aperte dei clienti, non più limitandosi a semplici set di richieste definite o di domande frequenti. Gianluca Pasquali, Direttore Commercial Operations di Vodafone Italia, è entusiasta delle potenzialità di TOBi:

Vogliamo rendere la relazione con i nostri clienti ancora più semplice e immediata introducendo TOBi su tutti i canali di contatto. Attraverso la partnership con Microsoft puntiamo ad aumentare le conversazioni gestite attraverso TOBi, incrementando ulteriormente il tasso di risoluzione. Con le nuove tecnologie nascono nuove opportunità di differenziarsi nella gestione dei nostri clienti, integrando l’intelligenza artificiale con quella umana, che rappresenta da sempre un punto di forza di Vodafone. Per questo la Neural Network Training Unit è composta dagli stessi colleghi dell’assistenza che abbiamo opportunamente formato.”

Avete mai provato a utilizzare TOBi durante una delle vostre richieste di assistenza a Vodafone? Cosa ne pensate?

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