In giornata Altroconsumo ha pubblicato i risultati di un’indagine riguardante la trasparenza degli operatori di telefonia mobile in cui pochi, come Fastweb e Coop Voce, si sono distinti in positivo, e tutti gli altri, purtroppo, in negativo.
L’indagine condotta da Altroconsumo ha valutato in particolare la trasparenza e le informazioni fornite dai vari operatori in fase di sottoscrizione ex novo di un piano tariffario con annessa attivazione di un nuovo numero di telefono. Ai fini della valutazione, sono stati visitati 160 punti vendita, sia store ufficiali che rivenditori autorizzati, di undici operatori nelle città di Milano, Torino, Roma, Napoli e Palermo, attivando un totale di 55 schede telefoniche (una per operatore in ciascuna città).
Poche informazioni e pure sbagliate
I numeri di questa indagine sono decisamente eloquenti: soltanto nel 6% dei punti vendita visitati sono state fornite spontaneamente informazioni sui costi extra-soglia, la metà delle risposte alle richieste di informazioni sulle penali in caso di recesso anticipato era sbagliata, il 23% degli addetti alle vendite non si è neppure preso la briga di specificare al nuovo cliente il nome dell’offerta da attivare ed infine il 92% degli addetti non ha chiesto informazioni sulle abitudini di utilizzo così da proporre l’offerta più adeguata alle esigenze del cliente.
A conti fatti, la rete di vendita si è rivelato un punto debole dei vari operatori, tanto che soltanto per le offerte più semplici sono state fornite informazioni soddisfacenti, discorso completamente diverso per quelle più complesse, “in special modo quelle con costi mensili, giga di traffico e minuti per le chiamate che variano a seconda che si scelga il pagamento su credito residuo oppure l’addebito su conto corrente o carta di credito“, e da questo punto di vista Vodafone ha deluso non poco.
La quasi totalità dei venditori, come si evince dai numeri riportati, ha palesato lacune gravi in tema di informazioni sui costi extra-soglia.
Altrocosumo ha poi valutato negativamente anche gli operatori che per il pagamento richiedano obbligatoriamente il codice IBAN o il numero di carta di credito. In particolare ben tre negozi Iliad, pur trattandosi di offerte ricaricabili, hanno richiesto i dati in questione, lasciando poi al cliente la possibilità di modificare in un secondo momento il metodo di ricarica dalla propria area personale sul sito dell’operatore.
Altre pratiche riprovevoli piuttosto diffuse, che non favoriscono di certo la trasparenza e la tutela dei diritti dei clienti consistono nell’inquadramento delle offerte proposte come mere opzioni abbinate ad un piano base cui far riferimento per eventuali costi extra (non specificati in sede di attivazione) e nel mancata consegna tempestiva della documentazione contrattuale. Soprattutto quest’ultima abitudine è decisamente preoccupante: il cliente deve essere fornito subito di tutti i documenti che gli consentano di conoscere nel dettaglio le condizioni contrattuali applicate e di far valere eventualmente i propri diritti.
Fastweb che, come si evince dalla tabella riportata qui sopra, nell’indagine di Altroconsumo è stato uno dei pochi operatori a distinguersi positivamente nei vari ambiti, ha espresso soddisfazione attraverso le parole di Roberto Chieppa, Chief Marketing & Customer Experience Officer:
“Secondo l’indagine diffusa oggi da Altroconsumo sulla trasparenza degli operatori per la telefonia mobile, Fastweb grazie alle politiche volte alla chiarezza e alla semplicità conquista il podio nella speciale classifica stilata dall’associazione dei consumatori. Siamo orgogliosi di questo ulteriore riconoscimento che premia il nostro impegno quotidiano nei confronti dei consumatori e che ci spinge a proseguire sulla strada della massima trasparenza e chiarezza delle nostre offerte di telefonia mobile, dalle quali abbiamo eliminato già da tempo, così come sul fisso, tutti i cosiddetti costi nascosti, i vincoli di durata contrattuale e le penali per recesso anticipato.”
A corredo della propria indagine, Altroconsumo ha anche stilato una lista di sette domande che possono tornare utili ai clienti che si rechino in negozio per attivare una nuova SIM e sottoscrivere un’offerta con un operatore. Per evitare brutte sorprese, viene consigliato di chiedere informazioni in merito a:
- Dettagli dell’offerta
- Costi di attivazione
- Costi extra-soglia
- Costi di recesso
- Metodo di pagamento
- Opzione tariffaria
- Servizi pre-attivati.